Hoe profiteer je van slechte reviews? 7 tips!
Een vlugge swipe naar links of naar rechts. Op Facebook klagen over de late bezorging van die nieuwe webshop. Of 5 * voor de pizzabakker om de hoek. Yes, klanten oordelen er online lustig op los. En overspoelen bedrijven zo met recensies. Positief, negatief of soms zelfs volkomen verzonnen. Hoe ga je daar als bedrijf mee om?
Reageren, reageren, reageren!
Bang voor negatieve recensies? Nergens voor nodig! Een negatieve review maakt positieve reviews authentiek en daarmee overtuigender. Veel bedrijven doen niets met hun (slechte) beoordelingen. Eeuwig zonde! Ruim 53,3% van de Nederlanders let namelijk bij het lezen van reviews ook op de reactie van de verkoper. Zo is dus niet alleen de recensie, maar ook je reactie belangrijk.
Reageren kun je leren
Oké, altijd reageren dus. Snel, en een beetje leuk ook. Klantvriendelijk. Maar niet over the top. Hoe je dat doet? Hieronder 7 tips!
- Wees er snel bij!
Geef zo snel mogelijk antwoord: een ontevreden klant laat je niet wachten!
- Bedankt je klant voor het delen van de feedback.
Feedback = fijn. Van negatieve ervaringen leer je het meest. Zeker als een bepaalde klacht vaker voorkomt. Dat maakt een beoordeling een leermoment.
- Verontschuldig en toon empathie.
Maak altijd excuses en geef aan dat je het vervelend vindt. Medeleven is belangrijk. Taalgebruik mag hier best informeel: ‘Bedankt voor je bericht, Eline. Dat klinkt inderdaad niet zo mooi. Wij begrijpen dat de service niet helemaal naar verwachting was en daar balen we van! Onze excuses!’
- Maar… Trek wel een grens!
Er blijven altijd mensen die minder blij zijn. Als een recensie onterecht is mag je daar best wat van zeggen!
- Ga online kort in op kritiek.
Berichten op openbare pagina’s wil je niet te lang maken. Wees kort en bondig: het internet is niet de plek voor een welles-nietes-discussie. Toch nog even verder praten met de klant? Stel voor om het gesprek voort te zetten via telefoon of e-mail.
- Zoek samen naar een oplossing.
Benadruk dat je wilt werken aan een oplossing. Direct de deur dichtgooien werkt alleen maar meer onvrede in de hand.
- Persoonlijk, persoonlijk, persoonlijk.
Persoonlijk dus. Noem de klant bij de (voor)naam; tutoyeren werkt! Sluit een bericht af met je naam in plaats van de naam van het bedrijf. Een beetje menselijkheid in een digitale wereld.
Something positive.
Natuurlijk is het niet allemaal kommer en kwel. Soms is een klant hartstikke blij. Fijn! Reageren op positieve reviews is leuk. Vooral doen dus! Zorg voor een creatief en persoonlijk (daar is ‘ie weer!) bericht.
Zo, dat was ‘m. Leuk dat je hebt meegelezen. Mijn blog beoordelen? Doen! Ik reageer alleen niet.
